Pour peu que vous apparteniez d’une façon ou d’une autre à l’industrie hôtelière et de la restauration vous n’avez sans doute pas pu éviter les débats qui ont fait rage dernièrement autour des nouveaux systèmes de prise de commande en restaurant : les e-menus et cartes dynamiques font en effet désormais totalement partie du vocabulaire de la restauration.
Qu’appelons nous e-Menu ou cartes dynamiques servant à la prise de commande ?
Pour commencer, qu’est ce qu’une carte dynamique électronique ? Il s’agit un dispositif de saisie de données composé d’une surface d’écriture exécutant un système d’exploitation standard (ou légèrement adapté) comme Windows ou OS. En bref, c’est une sorte de petit ordinateur avec un écran sur lequel vous pouvez écrire ou cliquer directement avec un stylet ou votre doigt.
Ces dernières années, plusieurs sociétés dans le monde ont investi beaucoup d’efforts dans le développement et la conception de nouvelles plaquettes dynamiques permettant aux clients de prendre des commandes par eux-mêmes (en parcourant un menu avec photos), de se divertir en attendant leur repas et enfin d’effectuer leurs paiements.
La plupart de ces nouvelles façons de commander qui sont apparues dans le milieu de l’année 2010 ont maintenant été testées / voire même implémentées dans des centaines de restaurants tout autour du globe. Il est temps de tirer quelques premières conclusions basées sur les réactions des professionnels et des clients.
Une révolution dans l’industrie de la restauration, mais les « Pour » et « Contre » continuent de faire vivre le débat
Cette révolution a de nombreuses conséquences quant à la façon dont un propriétaire de restaurant gère son établissement ainsi que sur le travail du garçon de café. Elle affecte aussi l’expérience du client. En bref, personne n’y échappe et discussions autour des avantages et inconvénients à l’intérieur du secteur et parmi les clients continuent de faire vivre le débat.
Ce qu’il est dit au sujet des avantages :
• Les cartes dynamiques permettent de proposer des descriptions plus détaillées des repas.
• On dit des cartes dynamiques qu’elles élimineraient les risques d’erreur lors de la prise de commande.
• Dans la cuisine, il y a moins de confusion car tout est rédigé de manière claire.
• Beaucoup de fournisseurs de tablettes affirment que les clients dont la tables sont équipées de tablettes consacrent environ 10% de plus que ceux des autres tables (« les clients achètent plus quand ils peuvent le faire immédiatement, sans attendre le service »)
• Avec les visuels, vous savez exactement ce que vous allez recevoir dans votre assiette
• Le service va plus vite
• Les cartes dynamiques permettraient d’effectuer des coupes dans les dépenses de main-d’œuvre
• C’est tech, c’est très futuriste, donc c’est amusant !
• Les clients se sentent plus impliqués dans le processus
• Les restaurants peuvent construire leur e-réputation auprès de la communauté de leurs clients en direct.
Ce qu’il est dit au sujet des inconvénients :
• Ce genre de solutions n’est pas idéal dans un environnement agro-alimentaire du fait de la chaleur et de la présence de bactéries
• L’investissement nécessaire pour mettre en œuvre des cartes dynamiques est élevé
• Les gens en ont assez d’ utiliser leur ordinateur et les restaurants sont en effet l’un des derniers endroits permettant d’ oublier les nouvelles technologies pendant une petite heure,
• Les cartes dynamiques peuvent s’endommager et coûtent plus cher à remplacer que les menus en papier,
• Dans un fast food où il existe un menu fixe et limité, cela parait raisonnable d’envoyer une commande directement à la cuisine à partir des cartes dynamiques ; cependant dès que l’on accorde de l’importance à l’expérience du client et la qualité du service, il n’ existe plus de place pour les cartes dynamiques, la clientèle s’attendant à un service sur mesure.
Alors, l’avenir de la prise de commande dans un restaurant appartient-elle aux garçons de café ou aux machines?
C’est effectivement la question principale et il est facile de comprendre que ce sujet concerne la plupart des acteurs de l’industrie, y compris les garçons de café, les associations professionnelles, les propriétaires d’établissements, les développeurs et même les politiciens.
Le service doit rester un service de qualité !
Pour les hôtes, le service fourni par les garçons de café constitue une élément important faisant partie intégrante de l’expérience du dîner et les propriétaires de restaurants doivent garder cela à l’esprit à tout moment, même si les garçons de café constituent une part importante de leur budget et nécessitent un management continu.
L’élimination du contact humain rend l’expérience moins humaine et peut entraîner de grandes pertes d’un point de vue de rentabilité pure. Si nous n’aimons pas à manger tous les jours dans un fast food c’est sans doute parce que nous aimons être servis et que quelqu’un se soucie de nous et de ce qui va se trouver dans notre assiette.
Un restaurant est une entreprise et se doit d’être profitable au possible
D’autre part un restaurant doit se conformer à une règle de base pour survivre: il doit être rentable à la fin de la journée. Dans une industrie très compétitive, une éventuelle réduction des dépenses a le mérite d’être explorée sérieusement.
Ainsi, les propriétaires d’établissement s’intéressent donc souvent au concept de cartes dynamiques pour une raison simple: la réduction de leurs coûts de main-d’œuvre: moins de garçons de café, moins de coûts. Mais selon la majorité des gérants de restaurant, si les cartes dynamiques semblent être une solution pour réduire les frais de main-d’œuvre, cette décision comprend tout de même certains risques. La migration depuis un système humain de prise de commande à un système de commande automatisé nécessite une analyse profonde des habitudes de la clientèle, de ses attentes ainsi que du coût de la mise en œuvre et de la maintenance dudit système automatisé.
Par ailleurs, ce point de vue peut être contesté même d’un point de vue de rentabilité pure. En effet, il n’est pas nécessaire de rappeler que jusqu’à présent, les garçons de café - quand ils sont bons et aiment leur métier - sont susceptibles d’améliorer sensiblement la rentabilité de leur restaurant. Sinon, pour quelle raison des gérants de restaurant investiraient des milliers de dollars chaque année pour former leurs garçons de café afin d’améliorer la qualité du service? Ils savent qu’un bon garçon de café, bien formé, connaissant parfaitement le menu et la psychologie des clients sera en mesure de faire augmenter la facture des clients d’au moins 20%.
Ainsi, l’hypothèse du remplacement des garçons de café visant à réduire le coût de la main d’œuvre peut avoir à contrario des effets négatifs sur les revenus du restaurant !
Cartes dynamiques ok, mais pas dans tous les cas
En conséquence, et même si les cartes dynamiques permettent d’ouvrir des mondes plein d’opportunités, la plupart des acteurs de l’industrie de la restauration s’accordent sur le fait qu’elles ne peuvent pas être mises en œuvre dans tous les types de restaurants ainsi que sur la conclusion qu’un simple remplacement des garçons de café par des cartes dynamiques n’apparait pas être une option sérieuse dans bien des cas.
La clé du succès: comment combiner les avantages de la technologie des cartes dynamiques avec un service humain ?
C’est en fait le défi pour les propriétaires de restaurant: conserver ce qui fonctionne bien et l’améliorer avec les nouvelles technologies, ce qui signifie essayer de rendre la vie plus facile au garçon de café tout en générerant une meilleure expérience pour le client. Au lieu d’éliminer l’humain, remettons-le au goût du jour en l’améliorant. Au lieu de donner les cartes dynamiques directement aux clients, donnez-les donc à vos garçons de café !
Les cartes dynamiques peuvent en effet faire gagner du temps aux garçons de café qui ne sont plus obligés de se déplacer vers un terminal pour entrer la commande et leur permettent au contraire de passer plus de temps avec leurs clients .
Avec les cartes dynamiques, un garçon de café s’avère être plus convaincant, et disponible pour ses invités. Il agira comme un ‘’consultant gastronomique’’ plutôt que comme quelqu’un dont la mission unique est de prendre des commandes. En conséquence, le garçon de café peut être en mesure d’accroître ses connaissances en gastronomie, psychologie des clients, marketing et service de salle de façon plus générale. Et ainsi tout le monde y gagne quelque chose !
Un nouveau format de courses garçons de café à venir?
Et pour finir, revenons à notre sujet: en effet, que dire des courses garçons de café dans cette histoire? Existerait-il une course de garçons de café futuriste ?
Hum … cela dépend certainement du temps qu’il faudra pour voir la première course des garçons de café où les participants devront courir avec un e-menu sur leur plateau, mais WaitersRace travaille d’ores et déjà sur de nouveaux formats de courses avec de nouveaux défis mettant en œuvre ces nouvelles technologies !
Participez à la discussion
Nous aimerions ouvrir ici le débat. Que vous soyez fournisseur d’applications/ logiciels, ou bien propriétaire de restaurant, garçon de café ou simplement un client vous interessant à ce genre de sujet, n’hésitez pas à partager vos opinions et expériences (vous pouvez utiliser pour cela la plage réservée aux commentaires en bas de page).
Pour en savoir plus sur l’e-menu et la technologie des cartes dynamiques
Salons
i.Menu Expo, the next innovation in dining.
The only Dining Tablet Menu Technology Expo. The i.Menu Expo is designed for restaurant owners looking for new solutions using the Tablet technology as their new menu system and business back-end office solution.
International Hotel, Motel & Restaurant Show (IHMRS) on November 13-15 at the Javits Center in New York City. The i.Menu Expo will have a special section area within the IHMRS ShowFloor. Over 30,000 people are expected at the IHMRS this year.
Companies
POSLavu
TouchBistro
iPOS
OwnPoint of Sale
Imenu
Aptito
Deploid
Credits photos:
»Menu of your life »: http://hikingartist.com/
»Les Carottes sont cuites »: Olibac, http://www.flickr.com/photos/olibac/637455932/sizes/z/in/photostream/
»Waiter in Service »: http://www.flickr.com/photos/russelljsmith/7003489/sizes/m/in/photostream/
